从最初10万方的管理面积猛增至2013年年底的400万方，福星惠誉物业只用了10余年，而未来三年托管的物业面积还会以每年100万方的速度增长。而张咏梅也在福星惠誉坚守和沉淀了10年，她一步一个脚印，在不断成长的同时，也见证了福星惠誉物业的发展壮大。为了适应福星惠誉物业飞快的扩张速度，董事长张咏梅带领福星惠誉物业在坚持既有优势的基础上，在服务理念、管理制度、服务标准、跨界经营、亲情服务等方面进行了大胆的创新，可谓是“福星惠誉物业Style”。

重心从“管理”升级为“服务”

2012年8月15日，公司正式更名为武汉福星惠誉物业服务有限公司。

张咏梅说，虽然公司名称里只是把“管理”改为“服务”，虽然是短短两个字的差异，却体现了完全不同的经营理念，也预示着福星惠誉服务水平开始向一个新的层次迈进。

随着房地产行业的持续发展和市场竞争的进一步激烈，房地产企业的竞争焦点将从以价格和产品为重心转移为以品牌和服务为中心，服务已经成为企业竞争取胜的关键要素，当然也包括物业服务。

那么，什么样的物业服务，才能让房地产企业赢得更高的市场占有率、获得更高的品牌溢价能力呢？张咏梅认为，就是“服务型”的物业管理，即从置业者需求的角度思维，利用专业能力去整合资源，为业主营造高品质的生活环境。

这又包括三层含义，一是为业主提供专业化、标准化的基本社区服务，二是不断地去挖掘并满足业主更细化、更深层次的居住需要，主动去提升业主的生活品质；三是在实现居住空间“保值、增值”的同时，营造更温馨、和谐的社区文化氛围，为城市文明建设贡献力量。

张咏梅认为，拿地、开发和销售产品是住宅产业化的核心内容，而今后的房地产行业发展趋势是“居住产业化”，即开发商向服务商转变，围绕人们不断变化和升级的居住需要，提供一条龙式的终身服务，或者说是物业管理的服务触点应贯穿到居住产业的全生命周期。

前期介入，从源头提升品质

几乎是在企业更名的同一时期，张咏梅又拿出旨在提升物业服务专业化水平的新思路。

福星惠誉物业据此对公司自身的组织架构和管理体系进行了调整，即将物业服务的端口前移，新成立前期介入小组、验房交付小组和保修中心三个重要部门， 张咏梅介绍，前期介入小组主动参与新建项目从规划设计、建筑施工、营销策划和竣工验收、承接查验等环节，从优化设计、设备选型、质量监督，使用功能及客户需求等方面提出了合理化建议，从而将在园区岗位设计、人车动线、能耗控制、社区和物业用房、安防设施和空调机位等这些经常会给后期管理带来麻烦的问题消化在交付前期；验房交付小组，则是集中公司技术力量完成各楼盘的验收及交付工作，以专业和温馨服务给业主建立深刻的入住体验；保修中心协助开发商完成交付后的质量保修工作，提高维修效率，减轻物业管理工作压力，为后期物业服务工作创造良好的客户基础。

拥有多年一线物业工作经验的张咏梅充分意识到：物业公司必须逆向预防，提高物业管理事先预防能力，杜绝产品在竣工后无法更正的硬伤，应全程参与规划设计，例如建议开发商用什么型号的楼道灯返修率最低，防水施工须注意什么才能减少漏水隐患等等。

她预测，这套架构全面执行落实后，前期介入小组可以将物业经常棘手问题杜绝70%，交付小组可以处理20%，到了保修中心，只有10%需要他们来面对。

“这样一来，物业部门工作轻松了，开发商的信誉度也得到进一步建立，随之而来的是小业主对房屋质量满意度的提高，重复购买力的提高。”目前福星惠誉在楼房销售中，业主的推荐购买率达到50%，重复购买率高达30%，业主的收房满意度保持在90%以上。

以人为本，养好规矩最重要

张咏梅认为，想要抓好服务品质，还必须抓好标准化、流程化、制度化的管理及服务。在内部管理上，公司强调基础管理，梳理工作流程，加强内部管控，全面提高管理水平和工作效率。2013年启动了三级管控机制，改版升级质量体系文件，全面推行KPI和BSC绩效考核，星级员工考核、入职引导人制度、内部培训师管理制度、有序推进企业信息化平台建设并着重提升风险意识的管理。

在品质管理上，开展物业项目的全生命周期服务，以提升业主满意度为目标，有序推进新项目早期介入工作，实施营销案场服务标准化，配合商业项目营运活动及时跟进房屋保修，2013年圆满完成全年七次大规模入伙，交付近70万㎡、6000多户。

在员工发展上，倡导“尊重、包容、快乐、成长”团队氛围，在2013年组建公司礼仪队，组建内部讲师团队，开展丰富多彩的员工活动，持续管理人员竞聘机制，实行人才储备计划，稳固成长的学习发展平台，与员工共建和谐共赢的“幸福福星”大家庭。

在品牌推广和塑造上，积极开展多种形式的企业文化宣传，加强行业间交流学习，参加行业协会多项活动，展示公司形象，推广公司品牌。

张咏梅要求福星惠誉物业旗下所有小区的物业工作人员，接到任何一桩业主投诉、发现任何一件突发事件，不管大事小事，一律上报公司品质部，由品质部专人负责跟进，每日跟进解决进度，尽可能做到日报日清，并将投诉事例汇总分析，客观的一线数据成为对新开发项目建议的强大支撑。

“以人为本，把规矩养好是最重要的”，据张咏梅介绍，目前各个项目在规范运作方面已经有所进步。企业不走专业化、标准化之路，就无法跟上发展进度。公司在交房时，要求达到视觉识别标识的四统一：统一流程、统一培训、统一着装、统一布置。2013年福星惠誉·东澜岸交房时，工作人员全部穿上“欢迎回家”的制服，在现场布置了大红的灯笼、拱门，回家的路铺上红地毯，在入户大堂门把手上系了红丝带，在每家的阳台上挂上中国结。物业以这样的阵容与业主第一次见面，令许多业主感动不已。

业主是亲人，大事小事须关心

张咏梅拥有的数十年基层工作经验，使得她对于福星惠誉物业为什么一直坚持“业主的每件小事，都是我们的大事”的服务宗旨和“业主至上”的服务理念，有着自己的深刻理解。

“物业公司属于服务性行业，负责社区日常维护管理工作，创造更高品质生活环境，满足业主不断变化和增长的居住相关需求。其工作性质就决定了物业服务人员，必须向服务要效益，必须以业主的需求为导向，提供专业化、标准化、人性化和亲情化的优质服务。”

而福星惠誉物业公司从成立至今，始终坚持微笑服务、亲情服务、便民服务等特色服务，把业主当作亲人一样对待，从验房交房、治安消防、园林养护到设备维修，从给孤老送温暖、为新人提供婚庆礼仪到给业主送节日祝福、为业主设置电动车充电点，大事小事都周到考虑。

在后期的服务过程中，张咏梅还要求物业人员必须须知好业主细分。过去物业服务人员只知道小区里面的人有哪些，叫什么，现在要求每个物业人员知道业主们从事什么工作、有些什么爱好、家里有些什么习惯、有没有空巢老人及残疾人等等。只有充分掌握了业主的情况，才能提供更多迎合业主需要的深度服务。

物业公司创办了内刊《福星物语》，鼓励业主投稿，希望它成为物业与业主的交心桥。除了与业主互动，每年还组织开展丰富多彩的社区文化活动，如露天电影节、中秋晚会等。

高瞻远瞩，提出十年发展规划

根据福星惠誉物业公司发展现状，公司提出了五年、八年、十年战略发展规划。其中五年规划为达到行业领先地位，营业收入达1.5个亿，八年规划为成为“湖北好物业”，营业收入达2个亿；十年规划为“中国好物业”，管理项目将达50个，管理面积突破1000万方，管理户数近100000户。物业十年战略规划为公司的发展指明了方向。

为实现发展规划，提升服务品质，2014年，公司提出了“234”计划“2”指两大举措，即抓好培训中心搭建与运营、人才计划两大举措；“3”指创三大主题，即实施“标准化、信息化、跨界经营”三大主题；“4”指四大提升，即业主满意度、员工满意度、物业费收缴率、老客户再购率提升。

2014年，将实行标准化统一的管理，提升服务品质，逐步形成不可复制、不可模仿、不可超越的特色物业服务；稳步推进信息化建设，运用信息化管理系统，提升公司现代管理水平、服务品质、降低经营成本，实现企业管理信息化，物业服务网络化；深入开展跨界经营，积极应对企业升级转型，成立市场发展部，着手利用互联网技术，建立社区App服务平台，将打造幸福家产品体系，推出幸福家装、幸福婚庆、幸福食堂、幸福果园、幸福粮仓、幸福学校等，使业主居住在福星惠誉社区内的幸福感更进一步提升。

强化责任感，为规范行业发展身先士卒

目前，福星惠誉物业服务的水岸星城、汉口春天、金色华府等多个项目，获得“湖北省物业管理示范小区”、“武汉市物业管理示范住宅小区”、“江城十大最美社区”等数十项荣誉称号，为和谐社区的创建，发挥了重要作用。

作为江汉区物协分会的会长，她时时在为物业行业的规范发展助力。2013年7月，在湖南长沙举行的第三届中部物业管理长江论坛上，她作为武汉物业管理协会的代表、访谈嘉宾参加了“行业发展高层论坛”，与行业精英展开对话交流，就“如何改善物业行业人才短缺的现状”进行了详细阐述和探讨。论文《拓展经营渠道优化管理服务——试论物业企业应对人工成本上涨策略》得到了主管部门和各地行业同仁的高度评价。她还组织会员单位开展丰富多彩的文体活动和学习交流。如户外拓展、羽毛球比赛、节能降耗专题培训、119消防技能演练等，作为市项目经理培训授课人，2013年先后四次为武汉市项目经理授课，为物业行业培养后备力量，多年来，为推动物业行业的健康有序发展发挥了重要作用。

身为武昌区第十四届人大代表，张咏梅董事长将服务业主和承担社会责任根植心中。如果说家庭是城市的基本细胞，那么小区是城市的功能器官，当一个个小区在物业、业主和政府合力之下欣欣向荣，那么整个城市也就更加和谐、文明、优美。所以物业服务公司，更要具有高度的社会责任感，不单单是对业主负责、对开发商负责，还要为城市运营做贡献。张咏梅关注民生，多次深入基层了解居民反映突出的问题，为政府谏言，传递居民呼声。

张咏梅说2014年物业管理行业已进入转型升级的关键阶段，移动互联网改变着人们生活也必将改变物业管理的经营模式，福星惠誉物业正积极着手迎接时代的挑战，一手抓服务，让标准化流程牢固稳定客户群体，一手抓经营，通过信息化延伸服务让客户资源效益最大化。在面临整个行业发展困难的面前，张咏梅带领的福星惠誉物业团队从不退缩，更勇于担当，做行业的标杆是梦想更是方向，物业管理就是把简单的事情重复做，重复的事情标准做，未来谁拥有了客户，谁就拥有了财富，改变在分秒之间，成功在坚持的路上，时间是见证物业人价值的最好衡量。